Философия общения с клиентом автосервиса

Как влияют наши собственные психологические особенности на качество выполняемых с автомобилем работ? Существует ли взаимосвязь между нашими привычками и тем, какими факторами будет обусловлен ремонт (или тех.обслуживание)? Если Вы оставили машину в автосервисе и рассчитываете на определенное к себе отношение, а в ответ получаете совсем другое – в чем причина?

Мы попробуем взглянуть на нас самих глазами специалистов авто-ремонтных мастерских.
Для большинства людей, пользующихся услугами техцентров, существует некий стереотип сотрудника автосервиса. Сформирован ли он собственным опытом или отзывами близких людей, но всегда авто-ремонтник воспринимается как существо грубое и низкоквалифицированное… Для авто-мастеров же существуют собственные критерии оценки клиентов и далеко не все они в пользу последних. Для удобства объединим людей, обращающихся в автосервис в несколько групп:

Группа первая. «Супер-специалисты» или «Почему бы Вам самим все не сделать?»

Очень часто люди, приезжающие в автосервис обладают обширными инженерными знаниями и, само собой, стремятся к тому, чтобы все выполняемые процессы находились под пристальным контролем и строгой мотивацией. Такие клиенты, безусловно, очень быстро вникают в суть работы, делают определенные выводы и начинают общаться с мастерами «на одном языке». Образование и квалификационные навыки делают из такого человека очень любопытного собеседника, способного самостоятельно восполнить теоретические знания работника автосервиса, но… Человеку-теоретику очень сложно принять тот момент, что любая теория в прикладных аспектах нуждается в определенном количестве практических занятий. Очень многие виды работ с автомобилем базируются на «отточенных» навыках. Совсем несложно взять покрасочный пистолет, соединить его с воздушной системой, создать необходимый раствор краски или лака и вылить эту смесь на подготовленную поверхность… Нюансы этих действий таковы, что каждое из них нуждается в мышечной памяти авто-маляра, «танцующего» вокруг металла! Каждый взмах руки, каждый шаг вдоль окрашиваемой поверхности нарабатываются годами практики и десятками покрашенных машин – здесь бесконечное количество учитываемых факторов!

Принимая во внимание эти моменты, «теоретическая помощь» из приятной беседы превращается в раздражающее выяснение мнений, а нахождение клиента рядом со специалистом влечет за собой неумышленное увеличение сроков ремонта… Уважайте опыт мастера, которому Вы доверились – он знает, что делает и Вы, в любом случае, получите отремонтированный автомобиль, пускай и без содержательных теоретизирований на темы от конкретно Вашего случая, до общей ситуации в сфере мирового автопрома!

Группа вторая. «Скряги» или «А в одном гараже с меня за эту же работу взяли в несколько раз меньше!»
Наверное, самая претенциозная группа клиентов. Результат приемки автомобиля известен заранее – все сделано самым ненадлежащим образом и, вообще, непонятно – за что тут платить? Причина такого поведения заказчика вовсе не в том, что имеют место быть какие-то огрехи в работе, а его стойкое желание максимально сэкономить на обслуживании автомобиля. Как правило такой человек окончательно портит отношения со всеми, с кем имеет дело, но своего добивается… Для каждого автосервиса существует определенный «Черный список» клиентов, взаимодействие с которыми перестраховывается многократно и каждый новый заказчик, в словах которого слышатся подобные нотки заставляет администрацию техцентра принять меры на упреждение специфичного поведения «скряги». Всегда нужно понимать, что экономия, тем более таким образом, может привести к каким-то неумышленным недоработкам со стороны авторемонтников, а следовательно, к скорому повторному визиту в сервис, что будет символизировать поговорку: «Скупой – платит дважды!»

Группа третья. «Пижоны» или «Откуда в нашем селе luxury-тренды?»

Самое неприятное в этих клиентах то, что все их грандиозные запросы не имеют под собой никакой основы – запланированный глубокий «тюнинг» автомобиля ограничивается тонированием фонарей и заменой ковриков в салоне, а причина этому – предыдущий пункт нашего описания. Но в отличии от настоящего «скряги» у «пижона» денег, как таковых немного, а запросы, однозначно, не соответствуют статусу. Ничего плохого в этом, конечно, нет, но в процессе общения с сотрудниками автосервиса человек зарабатывает себе невысокую репутацию, к его словам относятся несерьезно и все взаимодействие строится в подобном ключе… И какие-то, по настоящему, серьезные услуги такому заказчику оказывать не станут, да и в исполнении небольших заказов будет присутствовать ирония!

Все эти группы, конечно же, не существуют на самом деле, они сформированы исключительно условно, но, отправляясь на плановый техосмотр задумайтесь: если взаимоотношения с авторемонтниками не ладятся – может, причина не в них?

Удачи Вам и отсутствия поломок!

Tags: , ,